Rancangan Layanan Kedai Kopi dengan Dimensi Service Quality dan Importance Performance Analysis di Masa Pandemi Covid-19

  • Dynoviar Nirbita Muhammad Departemen Ilmu Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Airlangga Jl. Airlangga 4-6 Surabaya, Indonesia
  • Febriana Wurjaningrum Departemen Ilmu Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Airlangga Jl. Airlangga 4-6 Surabaya, Indonesia
Keywords: Importance Performance Analysis, Kedai Kopi, Service Quality

Abstract

Turunnya pendapatan akibat COVID-19 serta anjuran protokol kesehatan dari pemerintah membuat pelaku bisnis mencari cara yang efektif untuk dapat melayani secara maksimal dengan segala keterbatasan pada masa pandemi. Dimensi Service Quality dan metode Importance Performance Analysis (IPA) dapat membantu pelaku bisnis menemukan atribut yang dapat diperbaiki berdasarkan nilai kinerja dan nilai kepentingan. Peneliti membuat 22 pertanyaan seputar kualitas layanan di masa pandemi berdasarkan studi pustaka. Terdapat 65 partisipan yang diambil dari pelanggan kedai selama pandemi COVID-19. Menurut hasil IPA, usulan perbaikan dapat diterapkan pada dimensi Servqual yang masuk ke dalam Kuadran I (Prioritas Utama). Di dalamnya antara lain terdapat atribut protokol kesehatan sesuai anjuran pemerintah, ruang duduk yang nyaman dan memadai, serta ruang duduk yang bersih dan rapi. In-depth interview kemudian dilakukan dengan manajer dan pemilik Kedai Kopi Berbaur untuk menemukan usulan perbaikan. Usulan perbaikan yang dihasilkan antara lain adalah penempelan informasi physical distancing, perluasan tempat di masa sewa selanjutnya, dan melakukan pengawasan berkala terhadap kinerja kebersihan tempat. Hasil penelitian ini menambah bukti empiris dan referensi mengenai praktik yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dalam bisnis kedai kopi pada masa pandemi COVID-19.

 

Downloads

Download data is not yet available.

References

Anand, G., Chhajed, D., & Delfin, L. (2012). Job Autonomy, Trust In Leadership, and Continous Improvement: An Empirical Study In Healh Care. Operations Management Research, 70-80.
Chen, Y.-C., & Lin, S. (2013). Applying Importance-Performance Analysis for Improving Internal. International Business Research.
Ezizwita, & Sukma, T. (2021). Dampak Pandemi Covid-19 Terhadap Bisnis Kuliner Dan Strategi Beradaptasi di Era New Normal. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Dharma Andalas Vol. 23, 51-63.
Foster, S. T. (2013). Managing Quality : Integrating The Supply Chain 6th Edition. Pearson.
Gazpers, V. (1997). Manajemen Kualitas. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
George, A., & Kumar, G. G. (2014). Impact of Service Quality Dimensions in Internet Banking on Customer Satisfaction. Decision, 73-85.
Goddard, E. (2020). The impact of COVID‐19 on food retail and food service in Canada: Preliminary assessment. Canadian Journal of Agricultural Economics.
Kemenparekraf. (2021). Panduan Pelaksanaan Kebersihan, Kesehatan, Keselamatan, dan Kelestarian Lingkungan di Restoran/Rumah Makan. Jakarta: Badan Pariwisata dan Ekonomi Kreatif.
Kim, H.-A. (2008). Importance-Performance Analysis of Service Quality of In Campus Specialty Coffee Shop. Journal of the Korean Society of Food Science and Nutrition, 1.069 - 1.078.
Koval, O., Nabareseh, S., Chromjakova, F., & Marciniak, R. (2018). Can Continous Improvement Lead To Satisfied Customers? Evidence From The Services Industry. The TQM Journal, 679-700.
Mariska, D. (2020, May 5). Coffee Industry Must Find New Ways to Stay Afloat. Retrieved from Jakarta Globe: https://jakartaglobe.id/business/coffee-industry-must-find-new-ways-to-stay-afloat
Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance Performance Analysis. The Journal Of Marketing, 78-79.
Milner, C. D., & Savage, B. M. (2016). Modeling continuous improvement evolution in the service sector: A comparative case study. International Journal of Quality and Service Sciences,, 438-460.
Nasution, M. N. (2005). Total Quality Management 3rd Edition. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V. (1988). A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 25.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, d. L. (1985). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Marketing.
Poerwanto, G. H. (2012). Manajemen Kualitas. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Puspitasari, N. B., Suliantoro, H., & Kusumawardhani, L. (2010). Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Intergrasi Importance Performance Analysis dan Model KANO (Studi Kasus di PT. Perusahaan Air Minum Lyonnaise Jaya Jakarta). J@TI Undip, 185-196.
Sanchez, L., & Blanco, B. (2014). Three Decades of Continous Improvement. Total Quality Management & Business Excellence, 986-1001.
Sekaran, U. (2011). Metode Penelitian Untuk Bisnis Edisi 6. Jakarta: Salemba Empat.
Silvestro, R., & Lustrato, P. (2015). Exploring The "Mid Office" Concept As an Enabler of Mass Customization In Services. International Journal of Operations & Production Management, 866-894.
Published
2021-11-12
How to Cite
Nirbita Muhammad, D., & Wurjaningrum, F. (2021). Rancangan Layanan Kedai Kopi dengan Dimensi Service Quality dan Importance Performance Analysis di Masa Pandemi Covid-19. PERWIRA - Jurnal Pendidikan Kewirausahaan Indonesia, 4(1), 61-73. Retrieved from https://perwiraindonesia.com/eJournal/index.php/perwira/article/view/50